Ouvidor

Área de Atuação: Complexo do Hospital das Clinicas HCFMUSP/FFM

Carga horária:  40 horas semanais

Local de trabalho: São Paulo

Requisitos:

Formação: Ensino superior completo em Administração, Direito, Comunicação, Gestão Pública, Serviço Social, Psicologia, Enfermagem (obrigatoriedade de anexar documentação)


Conhecimentos desejáveis: 

- Capacitação em Ouvidoria e/ou temas correlatos: mediação de conflitos, atendimento ao usuário, gestão da qualidade, experiência do paciente/humanização do cuidado, legislação aplicada à Administração Pública e LGPD.
-Vivência em atendimento ao público, análise e gestão de demandas, qualidade, auditoria, compliance/risco, ou áreas correlatas.

- Capacidade analítica, organização e elaboração de relatórios gerenciais, com acompanhamento de indicadores de desempenho e satisfação (ex.: pesquisas digitais, NPS e outros indicadores definidos pela instituição).

- Organização do SUS, direitos do usuário e fluxos institucionais de encaminhamento e resposta.

 
Atribuições: 

- Receber, registrar, classificar, analisar e encaminhar manifestações de usuários, familiares, colaboradores e demais interessados (reclamações, sugestões, elogios, solicitações de informação e denúncias), assegurando tratamento imparcial, ético e sigiloso, conforme normativas institucionais e legislação aplicável.

- Atuar como instância de escuta qualificada e mediação entre manifestantes e áreas técnicas/administrativas, promovendo respostas claras, fundamentadas e orientadas à resolutividade.

- Acompanhar prazos, consistência e qualidade das tratativas, garantindo retorno adequado e tempestivo aos manifestantes.

- Monitorar, analisar e consolidar resultados de pesquisas de satisfação/experiência (ex.: pesquisa digital e NPS), identificando tendências, pontos críticos e oportunidades de melhoria na experiência do usuário.

- Integrar dados de satisfação/experiência às análises da Ouvidoria, subsidiando recomendações à gestão e ações de melhoria contínua.

- Identificar recorrências, fragilidades e oportunidades de aprimoramento em processos institucionais a partir das manifestações e indicadores, apoiando planos de ação junto às áreas responsáveis.

- Elaborar relatórios gerenciais e painéis/indicadores da Ouvidoria, contribuindo para transparência, humanização do atendimento e suporte à tomada de decisão.

- Articular-se com instâncias internas relacionadas (ex.: Segurança do Paciente, Qualidade, Compliance, Jurídico, RH e comissões pertinentes), conforme fluxos estabelecidos, especialmente em casos de denúncia e situações de maior risco.

- Zelar pelo cumprimento de normas legais, éticas e institucionais aplicáveis, em consonância com os princípios do SUS.

- Promover a divulgação do papel da Ouvidoria e fortalecer a cultura de escuta, diálogo e participação no Instituto.

Etapas:

Todas as fases são eliminatórias e a nota de corte deste processo seletivo será de 7,0

1º etapa: Avaliação de títulos - análise do currículo e da documentação solicitada
 
2º etapa: Prova Escrita 

e/ou

3º etapa: Prova Prática ou Dinâmica de Grupo

4º etapa: Entrevista

Prazo de inscrição: 08/01/2026 a 14/01/2026