Concierge - Governança - Hospital São Luiz Alphaville

Requisitos:

• Ensino superior em Administração, Hotelaria, Gestão ou afins;
• Desejável curso em atendimento hoteleiro;
• Desejável inglês, espanhol intermediário/ fluente;
• Experiência anterior na função.

Atividades:

• Conhecer as preferências de cada pacientes antes da internação;

• Definir as amenidades de Boas Vindas para pacientes VIPs e Recomendados;

• Definir os ítens especiais para montage das suites Vips (enxoval especial com duvet, enxoval decorativo, roupões vips, necessaires vip);

• Garantir a perfeita preparação da suíte dos pacientes VIPs e Recomendados;

Na chegada dos pacientes VIPS e Recomendados:

• Recepcionar os pacientes VIPs e Recomendados e acompanhar até seu leito;

• Apresentar aos Pacientes VIPS e Recomendados a suíte e suas comodidades:

o Smart Hospitality

o Cofre

o Pantufas

o Amenities

o Enxoval do acompanhante.

• Apoiar com todas as informações sobre os serviços oferecidos pelo hospital (Nutrição e Governança);

• Acomodar a bagagem e oferecer o serviço de organização dos pertences e roupas no guarda-roupas ;

• Apoiar com acesso ao ifi;

• Informar sobre demais serviços: lavanderia, cabeleireiro, compras externas e demais facility services;

• Entender quem serão os acompanhantes e conhecer as preferências de cada um deles (VIPS E NOTÓRIOS);

• Visitar todos os pacientes internados naquele dia para apresentar-se e colocar-se à disposição de forma acolhedora e gentil;

• Entender o que é importante para o paciente e acompanhante diariamente com o objetivo de criar WOW MOMENTS;

• Atender a todos os pedidos de pacientes e acompanhantes garantindo que sejam atendidos com excelência;

• Garantir que o leito dos pacientes vips, notórios e reomendados esteja sempre em perfeitas condições;

• Informar-se sobre qualquer problema relacionado ao paciente ou acompanhante, referente ao serviço de Hotelaria e Governança tratar junto ao setor responsável e conduzir o feedback pessoalmente com o cliente;

• Organizar e definir as amenidades e o serviço especial de aniversário dos clientes, aniversário de casamento, comemoração de alta, etc;

• Registrar todas as informações relacionadas aos pacientes e acompanhantes no relatório dos concierges;

No momento da alta do paciente VIP e Recomendado:

• Auxiliar com o pedido do carro do acompanhante ou paciente para o manobrista evitando espera;

• Acompanhar o paciente até o seu carro;

• Despedir-se de maneira gentil, desejando um bom retorno à sua casa;

O Time de Concierges deve conhecer o funcionamento de todos os setores do hospital, principalmente Hotelaria, Governança e afins para desenhar as melhores experiências e contornar problemas que possam impactar na estadia dos pacientes e acompanhantes.

Diariamente, o time de Concierges deve comparecer ao Safety Huddle, bate mapa e demais encontros de lideranças e compartilhar as informações relacionadas às preferências dos pacientes e ações de encantamento (WOW MOMENT) realizadas no dia anterior e previstas para o próprio dia.

É responsabilidade do Time de Concierges engajar todos os colaboradores do Hospital na obtenção de informações importantes sobre os clientes e na criação de ações de encantamento.

O Time de Concierges tem a obrigação de informar aos gestores do Hospital, em tempo real, toda e qualquer situação que possa gerar risco ou que não tenha conseguido resolver, gerando descontentamento aos pacientes.

Para a criação de WOW MOMENT serão pensados mimos, amenidades ou ações fora do padrão (personalizados).

Realizar o acolhimento dos pacientes na chegada (Vips, Notórios e Reomendados), no Pronto Socorro, no Centro médico, no atendimento Eletivo.

Outras informações:

- Hospital São Luiz Alphaville;

- Escala de trabalho à combinar;

- Disponibilidade para treinamento.