Analista de Ouvidoria II

Quais são os desafios da área e do cargo:

Esta pessoa terá como objetivo atuar de forma alinhada à visão estratégica de Negócios do Grupo Fleury, contribuindo para a construção de um ecossistema de Saúde integrado, preventivo e híbrido, tendo como principal foco o cuidado com as pessoas.

Se você tem interesse em fazer parte desse propósito e deseja estar sempre um passo a frente do mercado, vem com a gente!

Sobre a área:

Ouvidoria - Diretoria de Comunicação, Marketing, Relações Institucionais e Relacionamento com Clientes que atua com grande volume de demanda e com prazos a serem cumpridos.

Somos uma área que preza pela Excelência, Eficiência Operacional e Resolutividade.

Principais atividades:

Buscamos alguém que apresente:

• Atender as reclamações, elogios e sugestões recebidos pelos canais do SAC e Ouvidoria;
• Conduzir reuniões de mapeamento de necessidades, fóruns e de planos de ação com foco nas reclamações e oportunidades recebidas pela área;
• Monitorar a entrega e tratativa dos canais que mais impactam na reputação da marca (RI, Mídias Sociais, Reclame Aqui e Assessoria de Imprensa);
• Será responsável pela tratativa de clientes com comportamento inadequado, casos de intercorrências médicas e canal de conduta da marca;
• Analisar dados e redefinir estratégias, agilizar processos, traçar planos e focar nas metas e entregas da área de Ouvidoria;
• Apoiar as áreas no tratamento adequado e assertivo das manifestações e demandas recebidas;
• Oferecer ao cliente respostas rápidas e solucionadoras;
• Identificar e sugerir mudanças nos fluxos operacionais da área e da companhia para garantir as entregas da área e evitar reclamações futuras;
• Buscar soluções e analisar as tratativas recepcionadas pelos canais mais críticos, realizar estudos analíticos, conforme histórico de reclamações;
• Gestão da demanda da área, fila de pendência geral, fila de pendência do analista I;
• Estreitar o relacionamento entre as áreas;
• Apoiar as áreas no tratamento adequado e assertivo das manifestações e demandas recebidas;
• Responsável por reavaliar e retomar a tratativa não solucionado pelo analista I;
• Ser suporte/referência para o analista I.

Antes da inscrição na vaga, é importante verificar se você atende aos requisitos e se conecta com nosso propósito.

Nossa essência inspira o dia a dia, por isso, buscamos pessoas apaixonadas pelo que fazem, e que:

• Estimulem um ambiente de troca de conhecimentos, compartilhando experiências, possibilitando a interdependência entre os times;

• Estejam em constante movimento, investindo em autodesenvolvimento e atuando como facilitadora no desenvolvimento das outras pessoas;

• Busquem consciência social de diversidade e inclusão, cooperando com a construção de um ambiente colaborativo;

• Identifiquem e antecipem as necessidades dos clientes, agindo prontamente para encontrar soluções adequadas e personalizadas;

• Planejem e executem o trabalho com excelência a fim de atingir os resultados esperados, com a visão de inovação e agilidade;

• Gerem e implementem novas ideias, buscando constantemente por melhorias para a experimentação de novas abordagens e a adaptação às mudanças do mercado.

Informações da vaga:

• Ensino superior completo (todos os cursos são bem-vindos);

• Necessário conhecimento intermediário/avançado no Pacote Office, principalmente, Excel e Power Point, para análise de dados, indicadores e elaboração de apresentações;

• Habilidades para atuar com atendimento ao cliente, ótimo relacionamento interpessoal e comunicação assertiva;

• Capacidade para atuar com alta demanda e sob pressão;

• Capacidade de cumprir prazos;

• Conhecimento de indicadores;

• Técnicas de apresentação;

• Desejáveis conhecimentos das normas e regulamentações da ANS / PROCON, Legislação e CDC. (diferencial) e dos processos de atendimento ao paciente;

• Será um diferencial ter conhecimentos nos sistemas SAD, acesso gráfico, acesso Web e Dynamics.

Cuidamos de você em cada etapa da sua jornada!

Saúde e Bem-estar:

• Assistência médica e odontológica para você e sua família;

• Ambulatório com clínica médica ou atendimento por telemedicina;

• Linhas de cuidado especializadas: gestantes, adoção, obesidade, oncologia, entre outras;

• Acesso à plataforma OrienteMe para sessões de terapia e orientação nutricional;

• Licença maternidade e paternidade estendidas;

• Acesso ao Wellhub para práticas esportivas e qualidade de vida.

Proteção e estabilidade:

• Previdência privada;

• Participação nos lucros;

• Seguro de vida.

Facilidades para o dia a dia:

• Vale-Alimentação;

• Vale-Refeição;

• Auxílio-Creche;

• Clube de Descontos com lojas, farmácias, viagem, beleza, cultura, lazer, entre outros serviços.

Desenvolvimento e educação:

• Plataforma de ensino;

• Parcerias educacionais com descontos em cursos e instituições.

Aqui, o cuidado vai além dos benefícios — ele está presente em cada momento da sua trajetória.

Promovemos uma cultura inclusiva, focada na equidade e na valorização das diferenças. Nossas vagas são abertas para todos os públicos e, simbolizando a nossa intencionalidade, oferecemos oportunidades afirmativas.

Nosso compromisso vai além do cumprimento das legislações que incentivam a diversidade e inclusão. Trabalhamos ativamente para ampliar a representatividade de nossas pessoas, pensando em raça, etnia, gênero, gerações, pessoas com deficiência e LGBTQIAPN+ em nosso time, além de fortalecer a representatividade de mulheres negras, indígenas, chefes de família.

Para conhecer mais sobre o Grupo Fleury, acesse o site: https://carreiras.grupofleury.com.br/