Analista de Relacionamento – C (com Foco em Gestão do Contrato e Indicadores de Contact Center) - RJ

• Acompanhar a gestão do contrato com a empresa terceirizada responsável pelo Contact center, assegurando o cumprimento das cláusulas contratuais.
• Avaliar a performance da contratada com base em SLA's e indicadores operacionais, validando aplicações de penalidades contratuais quando necessário.
• Acompanhar, analisar e reportar indicadores (TMA, TME, TMT, NPS, Satisfação, Absenteísmo, SLA), com foco em identificação de desvios e melhoria de performance.
• Participar de reuniões periódicas de alinhamento com a contratada, contribuindo com feedbacks e ajustes operacionais.
• Elaborar relatórios de acompanhamento gerencial com dados consolidados da operação.
• Apoiar a gerência na definição de estratégias e metas relacionadas à operação do Contact center, com foco em performance, qualidade e eficiência.
• Apoiar tecnicamente a supervisão, contribuindo com orientações e soluções para problemas operacionais.
• Acompanhar e verificar a aplicação de padrões, rotinas e scripts operacionais de atendimento.
• Atuar na construção e revisão do Plano de Metas, com base em dados e análise de tendências do relacionamento com clientes.
• Interagir com áreas parceiras para garantir a coerência e eficácia nas estratégias de relacionamento multicanal.
• Desenvolver e monitorar planos de ação para melhoria da experiência do cliente, com foco em resultados e alinhamento com os objetivos organizacionais.
• Acompanhar ações relativas à implementação de sistemas de credenciamento.
• Produzir e apresentar relatórios avaliativos das ações e desempenho da área de Relacionamento com Clientes.
• Criar condições para realização de treinamentos e reciclagens de equipes de atendimento.
• Participar de eventos institucionais.

• Formação superior completa, preferencialmente nas áreas de Administração, Estatística, Engenharia, Gestão de Relacionamento, ou áreas afins.
• Pós-graduação/MBA completo em áreas correlatas;
• Experiência em rotinas de call center, planejamento, análise de indicadores e experiência do cliente.
• Experiência com ferramentas de gestão de atendimento (salesforce, zendesk e outras relacionadas);
• Disponibilidade para atuar 40hr semanais, disponibilidade para eventuais viagens e trabalhos em finais de semana;
• Pacote Office (Power Bi);
• Idade mínima, no ato da inscrição: 18 anos.

Local da vaga: Centro/ RJ

Período de inscrição: 10/07 até 15/07/2025

“O Sesc RJ tem como missão proporcionar o bem-estar e qualidade de vida do comerciário, sua família e da sociedade! Aqui promovemos a diversidade e você é muito bem vindx em todas as nossas oportunidades de trabalho, independente do gênero, orientação sexual, raça, etnia, religião ou deficiência.”

OBS: A convocação para todas as etapas e divulgação de resultados serão realizadas através de publicação no site! É de total responsabilidade do candidato manter-se atento com relação ao andamento do processo através do site e/ou e-mail.

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