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Analista de Relacionamento – C (com Foco em Gestão do Contrato e Indicadores de Contact Center) - RJ

SESC RJ

Sênior

Analista de Relacionamento – C (com Foco em Gestão do Contrato e Indicadores de Contact Center) - RJ

SESC RJ

  • Ícone de salário
    Faixa salarial a combinar
  • Ícone de localização
    Rio de Janeiro
  • Ícone de modelo de contratação
    Regime CLT

Descrição:
  • Acompanhar a gestão do contrato com a empresa terceirizada responsável pelo Contact center, assegurando o cumprimento das cláusulas contratuais.
  • Avaliar a performance da contratada com base em SLA's e indicadores operacionais, validando aplicações de penalidades contratuais quando necessário.
  • Acompanhar, analisar e reportar indicadores (TMA, TME, TMT, NPS, Satisfação, Absenteísmo, SLA), com foco em identificação de desvios e melhoria de performance.
  • Participar de reuniões periódicas de alinhamento com a contratada, contribuindo com feedbacks e ajustes operacionais.
  • Elaborar relatórios de acompanhamento gerencial com dados consolidados da operação.
  • Apoiar a gerência na definição de estratégias e metas relacionadas à operação do Contact center, com foco em performance, qualidade e eficiência.
  • Apoiar tecnicamente a supervisão, contribuindo com orientações e soluções para problemas operacionais.
  • Acompanhar e verificar a aplicação de padrões, rotinas e scripts operacionais de atendimento.
  • Atuar na construção e revisão do Plano de Metas, com base em dados e análise de tendências do relacionamento com clientes.
  • Interagir com áreas parceiras para garantir a coerência e eficácia nas estratégias de relacionamento multicanal.
  • Desenvolver e monitorar planos de ação para melhoria da experiência do cliente, com foco em resultados e alinhamento com os objetivos organizacionais.
  • Acompanhar ações relativas à implementação de sistemas de credenciamento.
  • Produzir e apresentar relatórios avaliativos das ações e desempenho da área de Relacionamento com Clientes.
  • Criar condições para realização de treinamentos e reciclagens de equipes de atendimento.
  • Participar de eventos institucionais.





Outros requisitos:
  • Formação superior completa, preferencialmente nas áreas de Administração, Estatística, Engenharia, Gestão de Relacionamento, ou áreas afins.
  • Pós-graduação/MBA completo em áreas correlatas;
  • Experiência em rotinas de call center, planejamento, análise de indicadores e experiência do cliente.
  • Experiência com ferramentas de gestão de atendimento (salesforce, zendesk e outras relacionadas);
  • Disponibilidade para atuar 40hr semanais, disponibilidade para eventuais viagens e trabalhos em finais de semana;
  • Pacote Office (Power Bi);
  • Idade mínima, no ato da inscrição: 18 anos.


Local da vaga: Centro/ RJ

Período de inscrição: 10/07 até 15/07/2025


“O Sesc RJ tem como missão proporcionar o bem-estar e qualidade de vida do comerciário, sua família e da sociedade! Aqui promovemos a diversidade e você é muito bem vindx em todas as nossas oportunidades de trabalho, independente do gênero, orientação sexual, raça, etnia, religião ou deficiência.”


OBS: A convocação para todas as etapas e divulgação de resultados serão realizadas através de publicação no site! É de total responsabilidade do candidato manter-se atento com relação ao andamento do processo através do site e/ou e-mail.


Clique aqui para acessar o Informativo de Seleção da vaga



Empresa

O Sesc - Serviço Social do Comércio, mantido pelas empresas de comércio, serviços e turismo, é uma instituição de caráter privado, sem fins lucrativos e de âmbito nacional, voltada para o bem-estar social das pessoas. Atua nas áreas da Educação, Saúde, Lazer, Cultura e Assistência.

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