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Supervisor (a) de Recepção (Front Office)
v2002999

Grand Hyatt Rio de Janeiro
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    Rio de Janeiro
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    Supervisão/ Coordenação
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Escopo e Propósito Geral do Trabalho: Assistir e liderar a Recepção em todas as atividades, em um ambiente de apoio, colaboração e profissionalismo com todas as Áreas Operacionais do Hotel, visando o bom funcionamento da organização e qualidade do serviço prestado ao hóspede, comprometendo-se a manter os padrões e políticas do Hyatt Internacional.

 

Principais deveres:

  •  Oferecer um atendimento excelente aos hóspedes e clientes internos do Grand Hyatt Rio de Janeiro, através de um serviço profissional, consistente, intuitivo e acolhedor, voltado à satisfação e proporcionando momentos e experiências excepcionais;
  • Organizar, coordenar e garantir um atendimento gentil e de qualidade da equipe de Recepção;
  • Expedir todos os relatórios de incidentes com hóspedes ou empregados em tempo hábil;
  • Garantir que toda a equipe conheça as informações sobre os restaurantes e instalações do hotel, assim como as tarifas, pacotes e promoções vigentes.

 

Administração:

  • Auxiliar no desenvolvimento e manutenção do manual de operações departamental, documento que reflete as políticas e procedimentos, processos e padrões de performance da Recepção;
  • Ler diariamente o Line-up e acrescer informações quando necessário.

Operacional:

  • Providenciar serviços cordiais, profissionais, eficientes e flexíveis durante todo o tempo, seguindo o padrão de performance do Grand Hyatt Rio de Janeiro;
  • Cumprir com tarefas e obrigações do local de trabalho seguindo o Check List. Observar que o Check list é regularmente revisado sofrendo alterações refletindo assim padrões, expectativas de hóspedes e filosofias operacionais;
  • Ser totalmente flexível e adaptar-se a rotatividade e aos diferentes sub-departamentos de hospedagem ou de qualquer outro departamento estabelecido pelo hotel;
  • Cumprir todas obrigações e tarefas descritas na Lista Máster de Tarefas correspondente quando transferido a um outro departamento;
  • Efetuar check-in e check-out seguindo os padrões estabelecidos pelo Grand Hyatt Rio de Janeiro, e pelo Hyatt Internacional;
  • Checar quartos e trabalhar em relacionamento direto com a equipe do Grand Club;
  • Ter conhecimento do procedimento da utilização do cofre minimizando os riscos aos hospedes, aos pertences e ao hotel;
  • Seguir fielmente os procedimentos de recebimentos de faxes, correio, mensagens, serviço despertador e bagagem de hóspedes;
  • Ser eficiente em todas transações que estão relacionadas a moeda, tendo completa compreensão das funções de caixa efetuando um perfeito check out e outros serviços como paid out e câmbio de moeda;
  • Ter conhecimento das funções básicas de Concierge, para poder agir com suavidade e facilitar o atendimento ao hóspede;
  • Ser tão eficiente na tarefa de atendimento ao hóspede quanto possível, sendo multifuncional e polivalente;
  • Ser capaz de ajudar na rotina do departamento de Guest Services, maximizando o serviço com o intuito de alcançar a satisfação do hóspede;
  • Trabalhar dentro do código legal brasileiro para todas as transações realizadas;
  • Ser conhecedor de todas facilidades e serviços oferecidos pelo hotel;
  • Realizar abertura e fechamento do local de trabalho de acordo com o procedimento estabelecido;
  • Ter conhecimento de todos serviços e produtos relacionados a hospedagem e ter habilidade de incentivar a venda (upsell);
  • Ter certeza que o local de trabalho e arredores estão limpos e organizados durante todo o dia;
  • Monitorar a utilização de material e reduzir desperdício;
  • Responder com cordialidade e eficiência todas as perguntas dos hospedes, reportando reclamações ou problemas ao supervisor. Se a solução imediata não for encontrada, acompanhar o caso até sua resolução;
  • Garantir que a comunicação entre os departamentos, com ênfase na interação entre Concierge e recepção, vendas, limpeza, manutenção, telefone, e segurança, seja precisa e eficiente;
  • Treinar a equipe para que tenham atitude pró-ativa e aproveitem as oportunidades de vendas dentro do Hotel;
  • Garantir a limpeza e manutenção do balcão;
  • Garantir que os equipamentos do setor estejam em boas condições de funcionamento e reportar eventuais defeitos à manutenção.

Serviço ao Cliente:

  • Estabelecer uma conexão com os hóspedes, mantendo bom relacionamento com o cliente e lidando com queixas, pedidos e perguntas sobre todos os serviços do hotel;
  • Frequentemente (se possível, pessoalmente) verificar que os hóspedes estão recebendo o melhor serviço possível, alinhado aos padrões da Hyatt International;
  • Checar os padrões de serviço e limpeza;
  • Fornecer um serviço memorável para todos os clientes;
  • Manter um conhecimento atualizado das tarifas, promoções, políticas e mudanças;
  • Manter interações positivas com colegas e hóspedes, mantendo boas relações no ambiente de trabalho;
  • Ser pró-ativo em buscar contato com o hóspede e manter bom relacionamento com todos;
  • Garantir que o histórico dos clientes seja mantido e atualizado;
  • Fomentar o nosso programa de reconhecimento ao cliente, Hyatt Gold Passport, de forma consistente e manter a base de dados atualizada;
  • Assegurar a satisfação do cliente durante todo o tempo, tendo a segurança e o serviço como prioridades;
  • Garantir que os recepcionistas cumpram as premissas da marca e proporcionem um serviço excepcional em todos os momentos;
  • Garantir que os recepcionistas porteiros proporcionem um serviço excelente aos clientes internos conforme necessário;
  • Garantir que os recepcionistas estejam cientes das promoções atuais, políticas e outras informações importantes;
  • Garantir que os recepcionistas estejam familiarizados com os produtos e serviços do hotel;
  • Receber as queixas de todos os hóspedes e clientes internos de forma cortês e eficiente, cuidando para que os problemas sejam resolvidos de forma satisfatória;
  • Pessoalmente e freqüentemente verificar que os hóspedes estão recebendo o melhor serviço possível;
  • Passar o tempo no balcão da recepção durante períodos de pico para garantir que a área seja bem gerida pela respectiva equipe e que as premissas da marca sejam respeitadas;
  • Dar feedback constante aos recepcionistas para que possam se desenvolver.

Financeiro

  • Garantir que os recepcionistas operem com a estrutura de custo mais baixo possível, ao mesmo tempo cumprindo as premissas da marca, gerenciando pró-ativamente os custos com base em indicadores chave de desempenho;
  • Garantir que a legislação local, políticas, regulamentos da empresa quanto a manutenção de registros financeiros, e manuseio de dinheiro, estejam sendo respeitados;
  • Maximizar a produtividade dos funcionários através do uso de polivalência, multi-tasking e horários flexíveis para atender as metas financeiras da empresa, bem como as expectativas dos hóspedes.

Marketing

  • Garantir que todas as regras e regulamentos internos sejam comunicadas aos empregados e implementadas.

Pessoal

  • Auxiliar no recrutamento e seleção dos funcionários de recepção. Garantir que as normas da rede sejam passadas ao candidato e usar uma abordagem baseada em competências para seleção de funcionários;
  • Supervisionar a pontualidade e aparência de todos os funcionários, certificando-se de que estejam usando o uniforme correto e mantendo um alto padrão de aparência pessoal, de acordo com as normas de higiene e padrões do hotel e departamento;
  • Fornecer aos funcionários feedbacks periódicos, avaliações de desempenho e apoiá-los em seus objetivos de desenvolvimento profissional;
  • Desenvolver as habilidades e eficácia de todos os funcionários através de treinamento, coaching e/ou mentoring adequado;
  • Elaborar a escala de trabalho mensal, certificando-se de que elas reflitam as necessidades de negócios e outros indicadores-chave de desempenho;
  • Assegurar uma relação profissional com todos os níveis de empregados dentro do hotel, tendo um interesse ativo em sua segurança e desenvolvimento;
  • Incentivar os funcionários a serem criativos e inovadores, com perfil desafiador e reconhecê-los pela sua contribuição para o sucesso da operação;
  • Auxiliar no desenvolvimento de Treinadores Departamentais através de feedback contínuo e reuniões mensais;
  • Divulgar, demonstrar e reforçar a filosofia, os valores e cultura Hyatt;
  • Desenvolver e gerenciar o Hystar interno do departamento a fim de reconhecer os funcionários que se destacaram em seu trabalho;
  • Garantir que todos tenham compreensão das normas e regulamentos trabalhistas;
  • Garantir que os funcionários do hotel sigam todas as regras, políticas, regulamentos relativos a prevenção de incêndio, acidentes e segurança.

Outras Responsabilidades

  • Lidar com perguntas dos clientes e colaboradores de maneira cortês e eficiente, relatando reclamações e problemas. Caso uma solução imediata não possa ser dada, garantir que o follow-up seja feito;
  • Adaptar-se às mudanças, como ditado pelo hotel, indústria e empresa;
  • Entender e seguir fielmente as regras e regulamentos estabelecidos quanto à política de incêndio, higiene, saúde e segurança;
  • Apresentar-se ao local de trabalho pontualmente vestindo uniforme adequado e crachá;
  • Manter alto padrão de aparência pessoal e higiêne durante todo tempo;
  • Buscar o desenvolvimento profissional, mantendo um bom ambiente de coleguismo, seguindo as normas e políticas Hyatt;
  • Comparecer e participar de todas reuniões departamentais, do hotel ou atividades relacionadas;
  • Cumprir com atividades designadas pelo supervisor e assistente de gerente;
  • Responder a quaisquer mudanças no local de trabalho designadas pelo hotel;
  • Manter o alto nível de profissionalismo, comportamento e ética, preservando a imagem da empresa.

Aspectos de sustentabilidade

  • Engajar-se nas questões relacionadas ao Sistema de Gestão da Sustentabilidade – SGS considerando as dimensões:
    •  AMBIENTAL: 
      • Implementar e cumprir os controles identificados na planilha aspectos de sustentabilidade de forma a mitigar os aspectos e impactos ambientais oriundos das suas atividades.
      • Contribuir de forma ativa, sempre que possível, para o uso consciente dos recursos naturais, minimizar o consumo de água e energia e reduzir a geração de resíduos.

 

  • SOCIOCULTURAL:
    • Realizar as suas atividades com respeito e valorização da cultura local;
    • Engajar-se em atividades comunitárias, sempre que possível.

 

  •  ECONÔMICOS:
    • Implementar e cumprir os controles identificados na planilha aspectos de sustentabilidade de forma a mitigar os perigos e riscos oriundos das suas atividades;
    • Uso e manutenção dos Equipamentos de proteção Individual – EPIs quando aplicáveis as suas atividades;
    • Estar engajado na busca pela qualidade e satisfação dos clientes.
Benefícios
  • Assistência médica
  • Assistência odontológica
  • Convênio com empresas parceiras
  • Programa de remuneração variável
  • Programa de treinamentos
  • Refeitório
  • Seguro de vida
  • Vale-transporte

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POR QUE TRABALHAR PARA A HYATT?


A missão da Hyatt é proporcionar hospitalidade autêntica. Nós nos esforçamos para fazer a diferença na vida daqueles com quem interagimos todos os dias - esta é a nossa definição de hospitalidade.


Na Hyatt, nós cuidamos das pessoas para que possam ser o seu melhor. E, por esse nosso grande propósito, fomos escolhidos como uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil, pelo Great Place to Work!


Os nossos valores, nos orientam e são os nossos princípios, inclusive moldaram a nossa cultura nos últimos anos. Ao entrar na Hyatt, você terá uma oportunidade única de experimentar a "hospitalidade autêntica", como um de nossos colaboradores. Poderá continuar a aprender novas habilidades, adquirir novos conhecimentos e desenvolver sua carreira para alcançar seus objetivos pessoais e profissionais.


Você está motivado e apaixonado pelo que faz? Você tem um bom senso de humor? Está entusiasmado em servir os outros e ser criativo no trabalho todos os dias? Não importa se você está à procura de um trabalho específico, uma oportunidade em um determinado destino ou em diversos países e continentes, na Hyatt você será sempre "mais que bem-vindo".


Ao se juntar à equipe Hyatt, você não só vai receber recompensas e reconhecimento, mas também vai fazer parte de uma nova família. Sua equipe vai apoiar o seu bem-estar e você fará parte de um ambiente de trabalho colaborativo.

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