Supervisor de Help Desk

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Atividades:
- Coordenar e auxiliar a equipe de Analistas nas tarefas pertinentes ao setor;
- Acompanhamento e cumprimento de métricas estabelecidas;
- Reuniões periódicas de alinhamento com a equipe – Workshop; - Acompanhamento do SLA (tempo médio de atendimento) e escalonamento aos responsáveis;
- Alimentação da base de conhecimento quando um procedimento necessite ser atualizado;
- Recebimento de chamados (e-mail/web/telefone);
- Registro dos chamados no sistema;
- Escalonamento a coordenação, quando necessário;
-Análise, acompanhamento e solução de chamados designados;
- Orientar analistas do Service Desk em relação ao atendimento e níveis de SLA acordados;
- Reuniões com finalidade de alinhamento com a Gerência;
- Gestão do sistema de chamados (estruturas, árvores, usuários, produtos, base de conhecimento);
- Manutenção e elaboração de procedimentos;

Requisitos:
- Experiência com Gestão de Equipe de Atendimento Help Desk
- Experiência com processos e procedimento pertinentes a área de Help Desk.
- Conhecimento e domínio dos Frameworks (ITIL e COBIT) para implementação e melhorias de processos
- Gestão de SLM e gestão dos níveis de serviço acordados com o cliente.
- Conhecimentos da área técnica para alinhamento e orientação da equipe técnica.
- Inglês será um diferencia, uma vez que a equipe é Bilíngue.