Analista de Processos - Cs (Exclusiva para Profissionais com Deficiência)

Descrição

Mapear o fluxo de processos do atendimento para identificar pontos de dor, oportunidades e insights.

Identificar potenciais bugs e oportunidades de melhorias no processo end-to-end e envolver todos os stakeholders impactados.

Analisar o impacto de novos projetos ou recursos nos processos de atendimento e na experiência do cliente.

Criar e manter documentos utilizados pelos times de atendimento, como fluxogramas, SOPs, FAQs e macros.

Estabelecer conexões com outros times para entender e atender suas necessidades específicas.

Analisar dados com base nos KPIs para identificar áreas de melhoria.

Realizar análises de causa raiz de problemas e identificar opções de melhoria, incluindo deep dives em casos de clientes.

Conduzir análises direcionadas visando melhorias de experiência e eficiência.

Utilizar métodos de melhoria contínua para identificar pontos problemáticos na jornada do analista.

Suportar a gestão de projetos de melhoria contínua, como focus groups e revamps.

Criar e apoiar processos e governança para os times de Customer Service.

Organizar playbooks e planos de contingência em Customer Service.

Identificar oportunidades de automação.

Trabalhar em conjunto com o time regional para implementar mudanças propostas/impostas, considerando particularidades locais.

Identificar oportunidades de redução de custo e implementar ações correspondentes.

Receber anomalias encontradas nas ferramentas, identificar a causa raiz e acompanhar o processo de tratativa.

Acompanhar a performance e realizar análises de causa raiz sobre a baixa performance do chatbot.

Oferecer suporte aos AITs em questões relacionadas a procedimentos e tarefas.

Realizar análises de fluxos de atendimento do chatbot e revisões de intents.

Participar de reuniões com stakeholders em diferentes níveis.

Revisar conteúdo que será fornecido como resposta do chatbot aos clientes.

Espanhol - Nível Intermediário

Formação em Administração, Engenharia, e áreas correlatas.

Microsoft Office (Excel, word e PPT), Google Suite (Sheets, doc e Slides), sistema de criação de fluxograma (Visio, bizagi entre outros).

Process Mapping BPMN.

Desejável Green Belt LSS.

Inglês intermediário.