Analista de Melhoria Continua Pleno

Descrição

Gerenciar projetos voltados para a melhoria do desempenho da área de atendimento, com foco em automação, omnichannel, aplicação de recursos com eficiência, redução de esforço do cliente e atendente; Administrar o CRM criando automações, gatilhos, relatório, formulários e bot ;

Realizar mapeamentos detalhados e análises de fluxos e processos, identificando oportunidades de melhoria contínua em toda a operação do Brasil e América Latina;

Ser responsável pela implantação do processo/fornecedores futuro, cuidando para serem devidamente disponibilizados todos os recursos de suporte ao processo/fornecedores, desde ferramentas de apoio até documentação de referência;

Coordenar a gestão da mudança, garantindo a correta preparação de todos os papéis que serão impactados pelas mudanças do processo; CRM’s e outros sistemas relevantes, coletar e analisar dados de causa raiz e de atendimentos, determinar oportunidades de melhoria, levando insights para áreas internas, para implementar soluções eficazes que otimizem a eficiência operacional e a experiência do cliente;

Criação de Dashboard em Excel, Looker Studio, Zendesk e Sales Force, para acompanhamento dos KPI’s, Projetos e etc, para operação do Brasil e América Latina;

Comunicar-se efetivamente com partes interessadas em diferentes níveis da organização para garantir a compreensão e o alinhamento das iniciativas de melhoria contínua;

Monitorar indicadores-chave de desempenho para garantir a eficácia dos processos/projetos; Monitorar e reportar periodicamente o andamento dos projetos de melhoria, comparando expectativa x resultados e o prazos;

Conduzir avaliações pós-implementação;

Realizar fechamentos de indicadores e relatórios de resultados mensais.

Espanhol - Nível Avançado e Espanhol - Nível Intermediário

Graduação;

Excel intermediário/avançado;

Espanhol intermediário/avançado é mandatório;

Conhecimento em configurações e administração do Zendesk e/ou demais plataformas de atendimento;

Looker Studio;

Conhecimento em Metodologia de Melhoria Contínua (PDCA, KANBAN, 5 Porquês, Diagrama de Ishikawa, Matriz GUT, Pareto 80/20, 5We2H, Storytelling);

Conhecimento em Metodologia de Análise e Solução de Problemas;