Analista Júnior de Suporte Técnico

Descrição

Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Como a maior empresa brasileira de tecnologia, temos o compromisso com uma política e programa de diversidade e inclusão para termos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

• Realizar o atendimento aos clientes internos, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de média/alta complexidade referentes aos Portais e ferramentas TOTVS, registrando sugestões e incidentes;
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, conforme o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
• Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
• Apoiar nos processos de melhorias, detectando novas soluções, identificando problemas e questões relevantes.

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

• Formação cursando superior na área de TI ou afins;
• Tecnologias web: HTML, JavaScript, bancos de dados;
• Desejável: Ferramentas Atlassian (Jira, Confluence) ou Zendesk;
• Relacionamento interpessoal;
• Ser uma pessoa empática organizada, comunicativa e curiosa.