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Supervisor de Monitoração (Call Center) (v1436418)

  • Código da vaga: v1436418
  • Nível hierárquico: Supervisão/Coordenação
  • Local: Barueri / SP / BR
  • Quantidade de vagas: 1
  • Data de expiração: 21 de Dezembro de 2016
Expectativas e Objetivo do Cargo:
Responsável pela gestão e planejamento das atividades e equipe de monitoração de acordo com as normas e procedimentos estabelecidos pelo cliente corporativo, visando garantir a excelência de qualidade no atendimento do Contact Center.
Principais Responsabilidades:
* Desenvolver o uso das ferramentas da qualidade nas áreas do Contact Center, criando procedimentos e treinamentos sobre a ferramenta, acompanhando a utilização e dúvidas sobre o mesmo para garantir a qualidade no atendimento e a melhoria continua dos processos;
* Realizar o dimensionamento da necessidade de recursos versus necessidade de monitorias, através de relatórios de produtividade e monitorias para garantir a entrega das monitorias previstas em contratos junto aos clientes e a qualidade no atendimento;
* Criar e atualizar os formulários de monitoração através do sistema que gerencia a avaliação do atendimento, a fim de fornecer resultados da monitoração ao cliente corporativo e clientes internos;
* Capacitar os agentes da monitoria e/ou supervisores de contact center por meio de treinamentos presenciais, objetivando garantir que os envolvidos no processo de monitoria estejam alinhados com os padrões e procedimentos;
* Garantir a qualidade do atendimento da Tempo USS, através da execução de auditorias dos procedimentos das atividades, devendo seguir um roteiro regrado do plano de qualidade da área para atender os acordos de serviço (SLA's) dos clientes corporativos;
* Realizar a manutenção do padrão de excelência no atendimento com objetivo de atender as necessidade dos segurados e consequentemente o cliente corporativo identificando e desenvolvendo planos de ação para eliminar desvios nos procedimentos;
* Realizar a análise através dos relatórios de monitoração extraidos do sistema a fim de identificar possíveis ofensores e orientar o gestor para devido feedback;
* Identifica possíveis melhorias no atendimento e se necessário faz o acompanhamento sistemático e avaliação dos diferentes aspectos de um projeto, serviço ou facilidade para garantir que os padrões de qualidade estão sendo cumpridos.
* Assegurar o cumprimento das metas mensais de monitoria (normatização), por meio do acompanhamento da produtividade e auditoria do trabalho da equipe;
* Promover junto as áreas internas alinhamento das reclamações identificando pontos de melhorias e ações para a operação, através de reuniões mensais, a fim de garantir o cumprimento destas através de negociação com as áreas responsáveis pela ação;
* Promover, entre as áreas internas e o cliente corporativo, alinhamento das monitorações identificando pontos de melhorias para a operação, através de reuniões de calibração mensal;
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