Líder de Service Desk

Descrição

Atribuições do cargo:

Responsável por orientar e acompanhar as atividades operacionais dos analistas de service desk e padrões a serem seguidos;
Organizar o trabalho dos analistas de forma a criar o fluxo mais otimizado e eficiente possível, no atendimento das demandas dos usuários;
Auxiliar no processo de escalonamento de N1 para N2 e de N2 para N3 e acionamento de métodos alternativos ou temporários de atendimento das demandas durante os escalonamentos;
Comunicar e posicionar sobre prazos ou etapas, bem como atendê-los sempre que necessário;
Assegurar o feedback aos usuários/departamentos;
Realizar ajustes e melhorias na ferramenta de chamados quando necessário a fim de garantir o adequado atendimento às necessidades;
Registrar as soluções implementadas, criando biblioteca para futuras consultas, a fim de otimizar a resolução de problemas;
Prestar assessoria aos demais Atendentes quando solicitado, visando garantir a qualidade dos serviços e prazos estabelecidos;
Apoiar e acompanhar a conformidade com os níveis de serviço estabelecidos SLA;
Elaborar e apresentar KPI´s operacionais. Analisar os serviços prestados e propor melhorias ou necessidades de treinamento, ferramentas e processos de atendimento;
Responsável pelos controles financeiros do departamento e de estoque de equipamentos;
Atuará como Analista N2, sempre que necessário conforme demanda.
 

 

Pré-requisitos:

Ensino superior em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas com experiência comprovada em liderança de time de atendimento técnico;

Inglês intermediário;

Bons conhecimentos de metodologia ITIL (desejável certificação);

Bons conhecimentos técnicos em infraestrutura e plataforma Microsoft (Server e Desktop) e em nuvens públicas;

Conhecimento em redes LAN / WAN e WLAN;

Conhecimentos em sistemas de gestão de chamados e incidentes.

Desejável ter organização, trabalho em equipe, orientação estratégica, capacidade de negociação.