Coordenador de Relacionamento (Receptivo)

Descrição

Formação:

• Ensino superior completo.
  
  

Pré-requisitos:

• Experiência em gestão de equipes de Relacionamento com o cliente (CRC);

• Desejável conhecimento da metodologia de Customer Success;

• Desejável participação de projetos com entregas voltadas para o clima das equipes e desenvolvimento das equipes;

• Desejável experiência em Projetos de Atendimento direcionados para melhorar indicadores.

Principais responsabilidades:

• Liderar a equipe de supervisores do atendimento receptivo, canais digitais de Vida, Previdência e Capitalização entregando sucesso ao cliente;

  • Liderar a equipe de Assistentes que atuam nas demandas de e-mail, chat e fale conosco e que atuam no suporte da operação do atendimento com foco em tornar o processo de atendimento mais ágil e escalável para assuntos que podem ser agravados e atuando de forma proativa; 

  • Estimular um ambiente de inovação, ideação e implantar novas soluções para uma entrega diferenciada para o cliente;

  • Trabalhar com os times internos para garantir sinergia e entrega alinhada para a equipe de atendimento;

  • Acompanhar a performance individual das equipes com foco na entrega do que foi contratado pelo cliente, agir proativamente e resolver problemas dos clientes antes mesmo que eles saibam;

  • Entregar os indicadores, propor e implantar soluções nos processos e procedimentos de relacionamento;

  • Analisar resultados da pesquisa do NPS, CES, CSAT, realizar diagnósticos, estruturar plano de ação, acompanhar as implantações com foco em aumentar o número de clientes promotores;

  • Ter domínio dos indicadores operacionais (tickets abertos, finalizados e resolvidos por assistentes, rechamadas com visão analítica dos dados, identificação de pontos de melhorias no processo de atendimento para entregar o menor esforço para o cliente (CES);

  • Ter clareza da jornada de atendimento, avaliar os touch points da jornada, identificar e converter oportunidades;

  • Entregar eficiência na solução dos problemas de atendimento que esteja prejudicando a entrega do produto ou serviço contratado pelo cliente.

   

Pacote de benefícios:

• Vale-refeição
• Vale-alimentação
• Assistência médica e odontológica
• Seguro de vida
• Auxílio creche/babá
• Assistência funeral
• Previdência Privada
• Bônus anual

Local de trabalho: Centro/RJ