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Analista de suporte: indispensável em TI

Profissional é responsável pelo bom funcionamento operacional das empresas

por Guss de Lucca
foto por Ailton de Oliveira

Indispensável para o bom funcionamento de empresas de pequeno, médio e grande porte, o analista de suporte é o responsável pela criação e manutenção da infraestrutura de TI. Muitas vezes esse profissional sequer é visto pelos colaboradores que auxilia, acessando seus computadores e solucionando questões até quando está fora do escritório – há quem chame esse processo de “fantasminha”.

Tecnólogo em análise de desenvolvimento de sistemas, o analista de suporte Rodrigo Diego da Silva trabalha há oito anos nesse mercado. “Desde as minhas primeiras experiências profissionais estive ligado à área de infraestrutura. No início trabalhei com harder, rede, roteador, LAN, WLAN… E apesar de não ter a formação específica para isso, o conhecimento em sistemas foi um diferencial para a solução de problemas”, explica.

Questionado sobre do que exatamente cuida o analista de suporte, ele divide em três segmentos vitais para o bom funcionamento de qualquer companhia. “O serviço passa pela infraestrutura administrativa, que envolve peças como as impressoras, por exemplo, assim como a área de comunicação, que cuida das redes e dos dados transmitidos na empresa. Por fim, também faz parte do trabalho zelar a área sistêmica, onde auxiliamos os usuários da empresa na solução de eventuais problemas”, conta. “Em suma, fazer com que aquilo que é necessário para o usuário trabalhar esteja funcionando.”

Peculiaridades
Uma das peculiaridades do dia a dia envolve a forma como o profissional de suporte é acionado. Em algumas empresas esse contato ocorre de forma mais simples, por e-mail, com as solicitações caindo na caixa de entrada do departamento. Em outras, softwares são utilizados para criar uma lista de chamados e gerenciá-la de acordo com a urgência de cada pedido.

“Esse segundo formato é bem melhor tanto para o controle de chamadas quanto para a interação com o usuário”, analisa Silva,  que atualmente trabalha na Iteris Consultoria e Software. “E ele gera uma base de dados importante para que o analista entenda como cada problema foi solucionado e trabalhe de forma preventiva”, completa.

Para o analista, além da formação técnica, que envolve um bom conhecimento do ambiente Windows, tanto o voltado para o usuário quanto o que trata dos ambientes de servidores, o bom profissional precisa ter cuidado na forma de tratar o cliente.

“O conhecimento técnico é imprescindível, mas um bom analista de suporte tem de ser cordial, respeitar a pessoa do outro lado, entendendo que ele vai lidar com gente que não tem esse conhecimento. Algo que aprendi durante esses anos de trabalho é nunca desmerecer o problema do outro. O que é pequeno para gente pode impactar muito a rotina de um colaborador.”

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