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O Grupo Fleury é uma das maiores e mais respeitadas empresas de medicina e saúde do Brasil. Aqui, pessoas, conhecimento e tecnologia são pilares que sustentam o presente e constroem o futuro. Com 90 anos de história somos reconhecidos pela opinião pública e comunidade médica em virtude da excelência em serviços ao cliente, qualidade técnica e inovação.

Analista de Planejamento e Controle de Operações II- Call Center (v1393596)

  • Código da vaga: v1393596
  • Nível hierárquico: Pleno
  • Local: São Paulo / SP / BR
Local de Trabalho: Central de Atendimento ao Cliente (CAC)
Região: Zona Sul de SP (Próximo à estação de trem Granja Julieta)

Horário de Trabalho: 08:00 às 17:48 (escala 5x2 - 220h/ mês)

Principais atividades

• Elaboração do volume de ligações orçadas para o ano seguinte;
• Elaboração do forecast anual;
• Elaboração do forecast ajustado mensal;
• Dimensionamento de head count da central de atendimento;
• Criação, manutenção e automatização dos relatórios de planejamento, tendo interação com banco de dados em access;
• Confecção de apresentações de resultados em PowerPoint;
• Gestão dos indicadores de atendimento (% Nível de assertividade do volume mensal de chamadas, % NS, % de abandono, TMO, TMA );
• Elaboração de estudos pontuais solicitados pela gerencia de atendimento;
• Organização e manutenção das pastas de trabalho inclusas na rede coorporativa.


Requisitos do cargo

• Superior completo com preferência na área de exatas ou administração;
• Necessário conhecimento avançado em Excel, Access e VBA;
• Atuação na área de planejamento de Call Center, atuando com técnicas de previsões de demanda, dimensionamento de recursos técnicos e humanos visando a redução de custos. Metodologias para controle dos SLA´s de Fila e KPIs de uma operação de Contact Center, ativo e receptivo;
• Ser proativo, criativo, analítico, ter ótimo relacionamento interpessoal, com senso de urgência e organização.


Conhecimentos Desejáveis:
• Desejável: Pós Graduação;
• Desejáveis: Conhecimento e manuseio do sistema SAP. Metodologias de gestão de qualidade como: PDCA, Pareto, Diagrama de Ishikawa, 5W2H.



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